カスタマーハラスメントに
関する基本方針

当社は、お客様との良好な関係を大切にしながらも、すべての従業員が安心して働ける職場環境の維持が、持続可能な企業活動の基盤であると考えています。昨今、社会的な問題として注目されている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、当社は以下のような基本方針を定め、適切に対応してまいります。

１．対象となる行為

• ・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
  例）「役立たず」「バカ」「使えない」、大声を上げる、机や物を叩く・蹴る


• ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  例）繰り返しの電話やメール、SNSでの連絡、何度も謝罪を求める・土下座の要求


• ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  例）30分以上の電話や身柄の拘束


• ・差別的な言動、性的な言動及び身体接触
  例）不適切な身体接触、不快な発言


• ・過剰または不合理なサービス提供の要求
  例）無理な要求、非現実的な価格交渉、過剰なサービス要求・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、製造元の合格基準を満たしている商品の交換要求、迷惑料や値引きの要求


• ・不合理な呼び出し
  例）自宅や私的な場所への呼び出し、営業時間外の呼び出し


• ・プライバシー侵害
  例）従業員の個人情報の詮索、無断での写真撮影、SNS/インターネット等への投稿


• ・従業員個人への攻撃、要求

２．従業員の人格と安全の尊重

お客様からのご意見・ご要望は真摯に受け止める一方で、対象となる行為や社会通念を逸脱した行為に対しては、従業員の人権を守る観点から、組織として毅然とした対応を行います。

３．カスタマーハラスメントへの対応体制

カスハラに該当する事案が発生した際には、当社の判断により必要に応じて以下の対応を実施いたします。

• ・対応の中止：接客対応拒否、電話対応拒否、メール対応拒否
• ・サービスの停止：立入禁止措置、契約の拒否、解約、一切のサービスの停止
• ・外部機関との連携：警察や弁護士への通報
• ・必要に応じて法的措置等を含む適切な対応を実施いたします。

４．社内体制の整備と従業員教育の推進

従業員が安心して業務に取り組めるよう、対応マニュアルの整備、相談体制の構築、定期的な教育・研修を通じて、カスハラ防止に向けた意識の醸成と対応力の向上に努めます。

今後も、すべてのお客様と従業員が相互に尊重し合える関係のもと、健全で持続可能な企業活動を実現してまいります。

株式会社かねたや家具店
代表取締役社長　四谷 正明